2019年11月16日深圳清华工商管理研修班《用户领先战略—用户体验驱动的增长飞轮》课程，行业是过去，顾客是未来，不要过分关注竞争对手，而要全心全意地以顾客为中心展开经营。——柳井正（优衣库创始人）

未来30年，企业的核心能力不是卖东西，而是如何服务好用户。——马云

开班论坛

“以用户为中心”不是一个新鲜的话题。现在几乎所有的公司都宣称自己要为用户创造价值。

任何一家公司经营上必须要有一个抓手。
有的公司以竞争对手为抓手，比如甲骨文；
有的公司以产品为抓手，比如苹果公司；
有的公司以技术为抓手，比如特斯拉；
而现在很多公司会以用户为抓手，亚马逊这家公司把这点做到了极致。

从网上书店到零售电商老大，再到云计算、无人零售、人工智能的持续领先，关于亚马逊商业帝国成功的原因，坊间众说纷纭：有说互联网红利，有说是长远的战略眼光，也有说专注于科技创新••••••

2019年11月16日深圳清华商学院高级工商管理研修班182期开班论坛特邀前亚马逊（中国）副总裁张思宏老师分享《用户领先战略——用户体验驱动的增长飞轮》课程，将为你拆解亚马逊成功的背后的底层逻辑——用户经营思维：以用户需求为起点，通过建立机制，反向驱动公司内部流程、组织、文化、IT、产品、商业模式的创新和变革，实现企业持续健康增长。

主讲导师：张思宏、前亚马逊（中国）副总裁

2012.4—2016.12 担任亚马逊（中国）副总裁，并担任公司“用户体验官”一职。
负责亚太区用户体验的提升，制定亚太区客户体验整体战略并负责落地实施，包括用户服务界面的网站设计/产品更新换代/公司用户体验文化的制定执行考核，同时具体领导客服中心营运及人员管理，涵盖中国/日本/印度/澳大利亚-12个客服中心/10000+座席/自建及外包。

加入亚马逊之前曾先后供职于戴尔计算机公司（2001-2012 担任亚太区销售运作部总监/全球订单管理总监）；太古-可口可乐公司（1998-2001担任渠道市场部经理）；麦当劳（1992-1997 餐厅经理及市场部督导）， 具备丰富的跨国公司实际管理工作经验，谙熟市场营销/销售运作/客户体验管理的战略制定决策及实施管理。

辅导过的企业：京东、每日优鲜、58到家、腾讯、新浪、酷狗音乐、联想、松下、万达、长安汽车、戴尔等100多家企业。

课程大纲
一、企业驱动力的历史沿革
1、企业发展的三种驱动：生产驱动、渠道驱动、用户驱动
2、用户主权：商业新生代的重要标志
3、用户主权=选择权+决定权
 

二、什么是用户反向驱动力？（用户体验飞轮）
1、企业对标分析：从关注竞争对手到关注用户
2、用户反向驱动力定义：从用户出发，反向驱动企业创新和变革
3、用户反向驱动力的思维核心：用户体验飞轮
4、用户反向驱动力的应用层次
      浅层次应用：客户服务
      中度的应用：产品设计/市场营销
      重度的应用：业务流程/战略/商业模式
      极致的应用：文化/价值观
 

三、用户反向驱动力建立的逻辑和步骤
1、建立逻辑：借助“机制”而非意愿
2、建立机制的三个维度
维度一：依靠流程和工具（按灯机制）
维度二：搭建制度（用户体验官制度）
维度三：树立以用户为中心的文化和理念（14条领导力原则）
3、用户反向驱动力的基本逻辑
（1）将用户永远放在价值链的中心和出发点
（2）关注用户体验投入，而非产出
（3）依赖于机制
4、用户体验的测量方法
（1）用户满意度（CSAT）
（2）净推荐值（NPS）
（3）用户费力度（CES）
 

四、用户反向驱动力在企业的落地和应用（企业增长飞轮）
1、制定经营战略/商业决定：企业增长飞轮
     如何以用户服务和用户体验拉动增长？
     如何把用户服务灌输到整个公司？
2、商业模式的创新：新零售、新制造为例
     以用户视角定义价值
     从用户视角提升购买和服务体验
     区别客户和用户
     减少用户费力度
3、组织人才：先人后事，找对人，让对的人发挥最大价值
     雇佣最优秀和最聪明的员工
     提升人力资源效能和组织发展
     薪酬设计：培养角斗士文化，关注长远
4、产品/市场：设计新产品和评估市场活动
     准备工作：用户行为分析研究
     用户访谈小贴士
     评估市场活动
     新产品设计定型的思维方式和步骤
     新产品设计/迭代流程
5、运营体系：财务计划和管理
     关注长远目标，战略型亏损
     用户体验管理系统的应用
     以用户体验驱动商业流程再造

授课形式：互动式理论教学+案例分析

你能收获
✔深刻理解用户反向驱动的用户经营思维；
✔掌握一套有关用户体验机制的落地方法；
✔建立用户反向驱动的文化、流程和团队；
✔帮你找到用户反向驱动的企业增长飞轮。

论坛时间与地点
活动时间：2019年11月16日（周六）
活动地点：深圳市南山区清华大学校区

参与对象
民营企业的负责人、公司董事长、总经理、董事等管理者；
大专及以上文化程度或同等学历，同时具备五年及以上的管理岗位工作经历。

第182期【高级工商管理研修班】热招中，高级工商管理——企业家成长的必修课

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